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中大人消委會喜相逢

許敬文教授
梁光漢先生
黃鳳嫺女士
《選擇》月刊
發言人在發布會上從容面對鏡頭

每月的15號是《選擇》月刊出版的日子,對於即將發表的產品報告,香港市民總是十分好奇,而傳媒在當天也不愁沒有話題。在頻頻出現於各視頻和報章的消費者委員會(消委會)新聞發布會畫面中,有數張中大人熟悉的面孔。

兩位在中文大學日理萬機的要員──副校長許敬文教授和資訊科技服務處處長梁光漢先生──在全港最具公信力的消費倡權組織身負重任,梁光漢是消委會副主席,許教授是委員兼宣傳及社區關係小組主席,與他們緊密合作的總幹事黃鳳嫺女士則是中大工商管理系畢業生。

2006年,消委會邀請梁光漢任增選委員,就如何更新資訊系統給意見。既與本行相關,他欣然答應,翌年1月獲政府委任為委員,2013年獲委任為副主席。自言不愛消費,對市場了解不深的他,抱着貢獻所長,邊做邊學的心態服務社群。

身為市場學講座教授的許教授戲言不知道消委會為甚麽會找上他,話雖如此,消費和市場學是息息相關的。他說多位中大同仁都曾協助消委會的工作,陳志輝教授曾任主席,程伯中副校長、已退休的何淑貞教授曾出任委員,校友陳黃穗女士和劉燕卿女士都曾任該會總幹事。

黃鳳嫺曾在租務、信用卡、資訊科技、電力、旅遊等範疇工作多年,強於聆聽溝通,更擅長掌握營商者的思想模式。在旅遊發展局負責推廣會議展覽的五年多,也練就了在短期內認識一個專業或行業如何運作的能力,為現職奠下穩健基礎。

三位中大人在消委會合作無間,黃鳳嫺形容關係是亦師亦友,「許教授很親切,總是毫無保留,快、精、準地給我意見。他有工商管理經驗,視野廣濶,看問題很能聚焦。Philip是資訊科技專家,也強於管理,人隨和,不怕吃虧,對怎樣從科技發展入手促進會務很有見地。我從他倆身上學到很多。」

千錘百煉發布會

許、梁二人除了出席每月兩三次委員會和其他小組的定期會議,每月的新聞發布會可說是工作亮點。會前一周左右,產品報告送到發言人手上,他們必須趕緊細閱,並熟習新聞稿和答問提要。許教授形容新聞稿是報告的濃縮內容,「我們要再從中萃取精華,從廣大市民關注的角度預測記者的問題,融會貫通,靈活運用,就可應付差不多所有提問了。」

產品測試牽涉科學和技術層面,外行人不易理解。做發布會,須發掘三兩重點,深入淺出,扼要表達,讓記者向讀者發放。訪問之前一天,梁光漢剛發布了寵物食糧的報告,摘要訊息是香港出售的貓糧狗糧,部分含有毒素,長期食用有機會引致不良反應。許教授說一般市民能掌握這點已經足夠,「養寵物的自會細看報告,現在沒養的,有朝一日有需要時,能記得有這個訊息,那發布會的目標便算達到了。」

梁光漢坦言時間倉促令他頗為緊張,「準備工夫定要做足,遇上化學名詞,例如三聚氰胺及三聚氰酸是甚麽,對人有甚麽影響,得多看些較深入的資料,加強信心。」黃鳳嫺和他們並肩作戰,她說兩人面對傳媒,每次都有進步,初期帶點拘謹,現在已收發自如了。

消費認知與心態

消委會每年接獲投訴以萬宗計,許教授對此看法正面。「投訴多了未必表示香港多了奸商,而是反映出消費者更加認識自己的權益和投訴途徑多了。」那麽濫用權益普遍嗎?消委會就只是站在消費者一面嗎?

「香港市民對消費權益的認識位於國際前排,絕大部分都是合理的消費者,」黃鳳嫺說,「消委會的標誌是一個天平,兩端是消費者和營商環境。我們倡議保障消費者的政策或條例時,態度持平,分析研究營商環境,也諮詢持份者意見。調解爭議,會先看消費者的要求是否合理,營商者是否有誇大失實之嫌,也會探究溝通是否出了問題。」

墮進消費陷阱最大的原因是甚麽?許教授理性分析:消費是出於需要?還是因為可撿便宜?「便宜是最大的陷阱,有需要的,不要堅持便宜。香港以至整個中國的文化都以便宜為尚。這種心態衍生很多問題,導致欺騙。合理權益是要有付出的,外國不問原因的退貨制度,是消費者願意付出合理價錢造就的;買的不只是產品,還有隨之而來的保障。」

服務學習相增長

梁光漢抱着貢獻的心態出任公職,後來卻發現是取多於供。「消費是現實生活,買罐午餐肉、泡麵、衣服、獲取服務,都是消費行為。在大學工作了數十年,吃飯也在校園,接觸的不是學生就是教師、同事,不問世事的話,可真是一個象牙塔。參與消委會工作,有助我認識真正的民生。我見識到匪夷所思的商家和消費者,觀察到各種利益關係,學到市場趨勢、消費者法律保障等學問。我們在大學不時接到各類諮詢和投訴,在外頭我遇到比大學更不合理更野蠻的投訴文化,怎樣處理,怎樣說明能力底綫,都是寶貴的學習。」

按黃鳳嫺的說法,消委會是不斷學習的公營機構。「我們必須與消費者的需要和行為模式同步更新,更要走在前端,投放資源研究消費模式、消費信心,認識新產品,留意各行業營商手法的發展。」在消委會的三年工作計劃裏,包括幾項進取的目標,就是完成針對某些行業營商手法的研究;開拓網上平台,向消費者提供資訊,並從他們身上取得消費行為訊息;以及推廣可持續消費的概念。

談到本港消費者權益近年令人振奮的進展,三人不約而同提到同在2012年通過的《商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》、《一手住宅物業銷售條例》和《競爭條例》。 這三條法例涵蓋深廣,或直接或間接為消費者提供保障,亦為營商者締造健康的發展和競爭空間。有關的宣傳、教育、執法指引和完善修訂,都是消委會來年的重點工作。

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