Annual Report 1997-98

傑•出•研•究 Outstanding Research Project 工商管理學院 Faculty o f Busines s Administratio n 許敬文敎授帶領一個港加研究小組探討顧客等候服務時的心理反應， 協助服務業尋找對策，在沒有縮短顧客的等候時間的情況下，把等候引 致的不良後果減至最少。小組集中研究顧客對不同階段出現的各種延誤 的反應，結果顯示，傳統上認為越早出現延誤越容易引起焦慮的看法 不一定正確。如果延誤是屬於改正性質的（例如系統失靈）而非程序上 的（比正常要多花時間才能完成服務），則在服務階段後期出現 延誤也可引致極負面的反應。 Prof. Michae l K . Hu i le d a Hon g Kong-Canadia n researc h grou p to stud y consumers ' psychologica l reaction s t o waitin g i n orde r t o identify variable s tha t ca n hel p servic e marketer s develo p strategies that woul d minimiz e th e negativ e outcome s o f waitin g without actuall y reducin g th e duratio n o f a wait . Th e researc h concentrated o n th e effec t o f servic e stag e an d differen t type s o f delay o n suc h reactions . Researc h finding s sho w i t i s no t necessarily true tha t peopl e experienc e highe r tensio n whe n the y encounter dela y a t a n earlie r stag e o f th e task , especiall y whe n the natur e o f th e dela y i s correctiona l (arisin g fro m syste m failure) rathe r tha n procedura l (arisin g fro m extr a tim e neede d t o complete a tas k i n norma l servic e delivery) .